细节决定成败Ⅱ：推动中国进入精细化时代

湖北武汉饶飞

细节决定成败Ⅱ：推动中国进入精细化时代
作者简介
汪中求，清华大学国际工程项目管理、研究院特聘教授、国资委商务职业资格认证、委员会主任委员、《中国商业评论》编委、北京汪中求细节管理咨询、有限公司首席咨询师、北京博士德管理顾问有限、公司首席管理顾问，江西九江人，1992年进入商界，先后就职于香港恒雅、清华同方、泰豪科技等知名企业，从业务员做起，历任区域经理、分公司经理、企划部经理、营销总监、总经理等职，积累了丰富的企业营销和管理的实战经验。2004年1月，出版《细节决定成败》一书，提出“精细化管理时代一细节决定成败”的理念，开启了中国精细化管理的新时代，并创造了管理类畅销书的奇迹。
本书对细节问题做更深入的探讨从而为精细化管理的实践提供坚实的理论基础。应当说本著作还不是很成熟尤其是操作部分，所以在如何做好细节这部分我没有按照细节理论要求的系统来展开论述。但管理是一个过程是一个以持续求精进的过程，没有最好只有更好。而且就目前中国企业的管理水平看来要一下子做好细节也是不现实的，这需要一个过程。所以我愿意把这种阶段性的研究成果当做铺路石呈现给大家使大家能借以前进并把大家对管理的期望带向远方。

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1第一部分 书评、答记者问
汪中求把细节的放大效应划分为两种表现形式：一种是各种因素相互作用而导致结构性放大效应，即在开始时往往是细节的差错，但是到后来，这些微小的差别在各种因素的相互作用下，会导致灾难性的后果，导致整个系统的毁灭；一种是细节的累加而导致累积性放大效应，即许多细节的作用累计到了一定的程度便会由量变发生质变。由此可以看出，细节的放大作用恰恰体现了量变与质变的辩证关系。

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第1节：也谈大丈夫不拘小节

　　也谈大丈夫不拘小节
　　文\高磊
　　前几天，公司来了位新同事，是做美术设计的。来的当天，就令我们全体"眼前一黑"！
　　这位仁兄一头的披肩长发，一件长长的T恤，一件牛仔裤。但从表象似乎看不出异样，但是如果给他这身形象加个注解，那可就比较"震撼"了。
　　他的披肩长发有多久没洗不大清楚，但至少有三天没梳是可以肯定的，用首如飞蓬来形容是一点也不为过的。T恤是松松垮垮的棉布衫，没型没样，牛仔裤是松松垮垮的水洗蓝，不知是真是假的破了几个洞。虽然说我们文化公司没有要求必须正装领带之类的，但是如此另类的装束还是头一次看到。但是想一想，人家是做美术设计的，怎么着也是艺术家范畴，和我等俗人不一样打扮，也是情有可原的。
　　然而，工作了几天，离他最近的同事一致要求换座位，理由是"味儿"！
　　为了这个问题，领导私下里找他聊了几次。结果人家来一句："大丈夫不拘小节！"在他看来，这些都是生活中的小事，觉得"小节无伤大雅 "、"区区小事，不足挂齿"。
　　这时，我恰好看到汪中求先生的新书--《细节决定成败2 》，即前几年很热销的《细节决定成败》的续篇。文中专门有一节提及了"大丈夫不拘小节"这个问题，看了之后觉得深有同感，并且拿给那位"艺术家"同事看了看。不知是汪先生确实是言之有理打动了他，还是他迫于周围压力不得不为之。总之，彼君的艺术形象大为改善，也不再有同事要求换座位。
　　所以古人说"书以载道"还是颇有一番道理的，它会在潜移默化中影响到一个人的思想和行为。我想，信奉"大丈夫不拘小节"的人可能还是为数不少，但是想一想，可能更多的人误解了这句话的本意。汪先生在他的书中对这句话作了很准确甚至是精确的解释。
　　在汪先生看来，很多想要干大事，或者感觉自己能干大事的人，都用"大丈夫不拘小节"这句话来为自己作标签。其实，这是对这句话的误读。这句话是用来对别人说的，而不是拿来为自己开脱的。其本意是说，作为大丈夫要胸怀宽广、豁达大度，要看到他人的优点和长处，不要苛求其小节上的问题。因此，这句话不是用来作为自己不愿意改过或修养不够的借口。
　　汪先生说自己每次回家乡时，有三个细节从来没有忽略：一是不西装革履，二是倒茶必喝，三是上凳即坐。回到家乡去，不能因为身份改变而有不同的做派，并且二十多年以来一直"拘此小节"。我想，正是这些严格拘泥的小节，造就了汪先生严谨的治学风格，造就了中国精细化管理这一思想体系蜘蛛侠的诞生。
　　《尚书·旅獒》中说："不矜细行，终累大德。"《易经·系辞下传》中更是洞察了人从不拘小节，以至走向大错乃至大恶、大罪的发展过程："善不积不足以成名，恶不积不足以灭身。小人以小善为无益而弗为也，以小恶为无伤而弗去也，故恶积而不可掩，罪大而不可解。"关键是你我说的"小节"到底指什么？我认为关乎团队、关乎衔接、关乎系统必需的流程和标准就没有小节。所以，小细节体现大修养，不拘"小节"难免要误"大事"。那些认为个人小过"无伤大雅"的想法，是使自己沉沦的助推器，会一步步地把自己推向没落乃至死亡的深渊。
　　沈阳"慕马案"被查处后，市法院原负责人贾永祥在悔过书中写道："随着社会活动的增多，自己的思想也在悄悄发生变化。从穿戴不太讲究到羡慕并追求像私营老板那样穿戴名牌；由看不惯挥金如土到自己也想那样做并琢磨如何想办法去赚钱……"这正是"不虑于微，始成大患；不妨于小，终亏在德"，结果是积小节成大过、积小恶成大罪，直至身陷囹圄，则悔之晚矣。
　　正因如此，被奉为儒家经典的"四书"中的《大学》即强调"慎独"，即谨慎自己在独处时候的所思所想、所作所为。而《中庸》里更是说："君子戒慎乎其所不睹，恐惧乎其所不闻。莫现乎隐，莫显乎微，故君子慎其独也。"

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第2节：做细有限度，用心无止境

　　在现实生活中，慎独功夫应该从两个方面着手。一方面是在自己独处时，要有敬畏之心，不能无所顾忌，不要惹是生非。《大学》里即说了这种情况："小人闲居为不善，无所不至，见君子而后厌然，揜其不善而著其善。人之视己，如见其肺肝然，则何益矣？"另一方面是要时刻观照自己的内心，保持心灵之清净。否则，心灵上任何细微的"尘埃"，都有可能使你蒙受人生之大过。
　　在我看来，"大丈夫不拘小节"这句话，更多的是指人格上不拘小节，做人要大气，不阴暗，不斤斤计较。从这点上讲，大丈夫不拘小节放在现代社会也是适用的，但是那些能够体现其内在联系和实质的微小事物和情节，则不能"不拘"。古人说过："一屋不扫，何以扫天下？"中国过去是农业社会，"鸡犬之声相闻，老死不相往来"，个人是否拘小节，与他人关系不大。但是在现代社会，分工越来越细，合作越来越强。一个人在团队中如果不把自己的小事做好，对工作流程、对团队的损害就可能非常大。因此，在工业化的大背景下，大丈夫不可不拘小节。

　　做细有限度，用心无止境
　　--《细节决定成败II》带来的新思考
　　《细节决定成败》一书的风行唤起了中国社会对细节的广泛关注，然而也引来了各种各样怀疑的声音。其中受关注比较多的一点就是：细节的重要性正渐渐深入人心，但细节的划分是无限的，这样岂不是无论如何也达不到最佳的工作状态？
　　正是带着这样的思考，当得知《细节决定成败II》出版的消息时，我马上买了一本，希望能找到作者关于此的更深入的思考。让我想不到的是，我一翻开书就找到了答案：在前言里作者就着重介绍了他关于做细限度的思考--做细有限度，而用心无止境。
　　任何一件事情都可以细分为无数个环节，任何工作都可以分解为无限的动作，如果单纯揪字眼，过度抬高细节划分的高度，实际上是背离作者原意的极端解读。在《细节决定成败II》里，作者告诉我们事情是否做细是有标准的，当然这种标准不能随意定，而是要根据客观环境和自身条件确定；但在做细的标准之外，更重要的是对细节的用心应无止境。
　　很多人看问题往往喜欢绝对化，一件事情非此即彼，对细节的观点也是如此，即对细节要么无限关注，要么不关注。这种思维模式也在不知不觉中成为对他人认识的要求，以本书的一些反响为例，有的人总是攻击作者过度放大细节的作用，其实就是潜意识认为作者之所以提细节，是因为眼中只有细节。
　　这是非常危险的二元论思维模式。持这种思维模式的人也许很容易就接受"细节决定成败"的观念，但也很容易在实践过程中由于一些阻碍而完全放弃对细节的关注。这样的思维模式在浮躁的社会风气中非常普遍，人们常因一次成功、一人成功而以一推万，又会因一次失败而放弃坚持。在作者看来，这样的思维模式以及随之产生的心态使人不断尝试、不断跳跃，却难以沉静下来做好一件事。
　　对待细节也是如此，作者深感不安的正是由于二元思维带来的极端解读。《细节决定成败》一书所表达的理念往往被人误读为"一切只有细节"，"战略、知识等反在其次"。当然也不能将责任完全归于读者，作者在书中没有这方面的分析也是造成误读的原因之一。幸好作者认识到这方面的不足，并在《细节决定成败II》中作了更为深入的分析与探讨。
　　"做细有限度，用心无止境"，观点倒不是新观点，却可以与当前社会对"细节"的关注相比较而引发新的思考。做好细节，讲的是对细节的用心，而不是事事必较。如果没有这样的用心，对细节的关注反而带来负面影响，比如只关注一方面的细节，而忽视了其他方面的细节。用心了，方能及时调整，更好地依靠细节提高效率，完善自身流程。
　　不只是细节，其他观念也是如此，做的程度始终有限，而于此的用心却永无止境。正是这种用心，才使作者一直专注细节的推广，并不断提高自己，完善自己的理论体系；正是这种用心，才是社会健康发展的希望所在。
　　"细节源于态度"，也只有用心才能做好细节。读完《细节决定成败II》，我不仅改变了对细节思考角度，同时也对"用心"一词有了全新的认识：不再是虚无的口号，而是实实在在的生活与工作准则，而衡量它的，就是可量化的"细节"这把标尺。

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第3节：改变世界的细节

　　改变世界的细节
　　--评《细节决定成败II》
　　文\石胜利
　　1802年，英国发明家富尔顿制造了一艘蒸汽动力船，船长21米，宽2.7米，吃水1米，用桨轮划水。用它在运河上装运货物。当货运业主们知道这一消息后，惟恐蒸汽船抢走他们马拉船的生意，便制造舆论说，"蒸汽船的波浪会毁坏运河堤岸。"英国当局取缔了赛明顿的营运许可证。
　　为此，富尔顿离开了英国前往法国觐见拿破仑，力陈蒸汽动力船的优点，并且建议法国建造蒸汽船打败英国海军。谁知道拿破仑却冷冷地说："在甲板上升一堆火，噗哧噗哧冒着烟去打仗，笑话！"断然拒绝了富尔顿的这一建议。
　　细节决定成败。正是由于拿破仑的偏执，使得英吉利海峡未发生帆船和蒸汽船的决战。所以，拿破仑一直未能征服英国，最后还是被英国打败了。如果那时拿破仑采纳了富尔顿的建议，那么19世纪英国的历史就要重写。
　　一些看上去微不足道的细节，其长期的、持续的、未来的效应却事关拿破仑帝国的存亡，汪中求在他的新书《细节决定成败II》中将这种现象命名为细节的放大效应。
　　细节决定成败，细节也改变了世界。
　　在《细节决定成败II》中，汪中求把细节的放大效应划分为两种表现形式：一种是各种因素相互作用而导致结构性放大效应，即在开始时往往是细节的差错，但是到后来，这些微小的差别在各种因素的相互作用下，会导致灾难性的后果，导致整个系统的毁灭；一种是细节的累加而导致累积性放大效应，即许多细节的作用累计到了一定的程度便会由量变发生质变。由此可以看出，细节的放大作用恰恰体现了量变与质变的辩证关系。
　　汪中求认为细节的放大作用在实践中主要有以下几种应用：
　　关注并且做好细节，可以提高工作的效率。他说，细节存在于系统之中。成功取决于系统，表现为细节。细节做得好，使整个系统运行的自然结果，而不是要在系统之外专门花时间去做什么细节。并且细节是相对的。细节的标准要和系统的整体性相适应。做好细节的标准首先体现为数据化、规则化。做好细节必须体现明确、准确、精确三个原则。注重细节并非吹毛求疵，非但不会影响效率，反而会提高效率。海尔的魏小娥参照铅笔刀上面收集铅笔屑的盒子而设计出了收集生产线上产生的边角毛料的装置，而使得生产现场变得更加清洁，解决了板材中经常会出现黑点及杂质的质量问题。正是这一细节上的突破使得海尔卫浴的产品合格率达到了100％。
　　关注细节可以更加有效地进行创新。汪中求认为很多创新都是从不起眼的细节开始的，创新很少是开天辟地、凤凰涅槃，而往往有一个渐进的、逐步完善的过程。正如张瑞敏所说："创新不等于高新，创新存在与企业的每一个细节之中。"海尔的"晓玲扳手"、"秀凤冲头"就是在企业中有着非常重要的作用的一些小的发明和创新。
　　关注细节是做好战略和执行战略的必要条件。汪中求认为，魔鬼存在于细节中，战略从细节中来到细节中去。企业失败不外乎两条：一是高层的决策失败，二就是中下层在细节上出了大问题。 在2000年时，日本乳品企业雪印公司就已经拥有了按宇航食品要求设计的非常先进的生产设备。然而，一次一位员工错把没有洗净消毒的一个器皿送入生产线，结果造成日本上万人中毒入院抢救。工厂因此全部停产，社会和企业因此造成了110亿日元的巨额损失，并且雪印公司要恢复名誉要10年之久。企业战略的失败许多时候是因为一个员工在一个行为（细节）上的错误引起的。
　　细节决定成败，细节也改变了世界。当然，只要我们能够做好身边的细节，也就可以改变我们自己和企业的命运。相信读了《细节决定成败II》 大家一定会对于细节有新的认识，并且能够从中学到一些做好细节的方法和技巧。

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第4节：汪中求答记者问(1)

　　《细节决定成败‖》作者汪中求答记者问
　　小细节，大话题
　　记者问1：您的管理思想的一个很重要的基点就是抓细节，细节到底是什么？
　　汪中求：作为一个管理者，应该在你所在的组织，尽可能地去发现一些一般人或者旁人发现不了的记者问，着手抓紧、抓透，这就是我讲的所谓细节。
　　我的著作《营销人的自我营销》一书，就专辟章节讲过"把小事做细"，因为你不管做多大的工程，它最后肯定是可以分解为若干个具体的项目，每个项目又可以分解成若干个指标，每个指标又可以分成不同的小的指标，每个小的指标囤积，最后肯定是很多很小的事情的组合。在我们周围，很多人就是最基层的、最小的那个单元的事情没有做到位，结果导致整体的效率或效益不好。任何一个面都是由若干条线组成的，一条线由若干个点组成。如果你缺少了某个或某些点，很可能你的线就不能连续；如果线是断的，这个面就会受到破坏
　　记者问2：细节真正的核心是什么？
　　汪中求：两句话，细节是科学的精神，细节是认真的态度。这就是细节的核心。
　　记者问3：细节无处不在，在现代企业管理中，我们引进了市场竞争机制，经营观念也发生了根本性的转变。这个转变是从细节开始的，那么细节的实质是什么？
　　汪中求：细节的实质要从两方面来看。
　　第一是态度。同样的事，不同的人来做，其结果是不同的，区别就在于做事的态度。上海交大安泰管理与经济学院的院长王方华教授曾说："中国人做事从来都是问';做完了没有';，而不问';做好了没有';。"尽管是小事也要有认真的态度去做，才能做好。
　　第二是科学。任何一个岗位或者流程，都有科学的标准，需要科学的训练。对细节的追求是可以衡量的，衡量的尺度就是制定出相应的标准和规范。在ISO管理体系中，所有合同必须要经过评审的检查，并达到标准。评审时，审核员发现客户已经在合同上签字，却没有本公司销售经理的签名，按合同程序的要求，这是一个不合格项。在中资企业中，审核员发现记者问后，会在"纠正措施"上填"没有签名的地方补上"。德国企业处理方法就完全不同
　　发现没有签名，不是简单的补上，而是查找是什么原因，并进行分析。分析发现销售经理经常出差，无法及时地在合同上签字。这说明程序文件不具操作性，应该修改程序文件为"当销售经理不在时，要授权给代理人"。然后在"纠正措施"上填"更改xxx号程序文件"。德国企业就是凭着这种审慎严谨、一丝不苟的做事风格，成就了戴姆勒、西门子、大众等世界级企业巨头，同时也打造了"德国制造"这个几乎成为产品品质保证代名词的国家品牌。
　　（根据《现代商业银行》的采访整理）记者问4：应如何区分"碎片"和"细节"？
　　汪中求：细节的存在是一种系统性的存在，也就是说，细节只有从系统的角度看才有价值。把细节当作一种系统性存在的时候，你就会通过细节发现系统运行的好坏；也只有每一个细节都运行良好，才能保证整个系统的良好运行。离开了系统，细节就是一种无用的存在，我称之为"碎片"。
　　记者问5：您如何看待"无为而治"与"成大事者不拘小节"这两句话？
　　汪中求：对于"无为而治"，我认为很多人理解错了。这是一个哲学命题。从管理意义上理解，我认为首先必须是"治"， "无为而治"不是无政府主义，"治"是必然的。"无为而治"强调的是一种境界，它在解决人的深层次的思想，在把人的思想调整好的前提下，很多规则人们会自觉遵守，所以能达到"无为而治"。

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第5节：作者汪中求答记者问(2)

　　"成大事者不拘小节"，首先大事不可能没有小节，大事是由许多小节链成的，任何一个鸿篇巨制一定是由一个个词汇组成的。因此，只考虑"大事"而不考虑相应的"小节"是不现实的。"战略上藐视它，战术上重视它"也就是这个道理。人们讲的"成大事者不拘小节"，这里的"小节"是指细枝末节，或鸡毛蒜皮。从做人的角度，我提出：做事立足要低，做人境界要高；做事不贪大，做人不计小。
　　记者问6：中国有句古话，叫做"大丈夫不拘小节"，很多人尤其是不少"大丈夫"们将其视为行事指引。这与你讲的"细节决定成败"看上去有矛盾，该如何理解？
　　汪中求："大丈夫不拘小节"这句话，我的理解是指人格上不拘小节，做人要大气，不阴暗，不斤斤计较。从这点上讲，大丈夫不拘小节放在现代社会也是适用的，但是那些能够体现其内在联系和实质的微小事物和情节，则不能"不拘"。古人说过："一屋不扫，何以扫天下？"中国过去是农业社会，"鸡犬之声相闻，老死不相往来"，个人是否拘小节，与他人关系不大。但是在现代社会，分工越来越细，合作越来越强。一个人在团队中如果不把自己的小事做好，对工作流程、对团队的损害就可能非常大。因此，在工业化的大背景下，大丈夫不可不拘小节。
　　记者问7：100-1=99，可在您的书中提到了100-1=0，这让人印象很深刻，您为什么这样说？能找到类似的事例吗？
　　汪中求：我们不是说所有的细节在所有的情况下都能带来这个后果，而关键环节的失误一定会带来整体上的破坏，甚至失败。一个人死了，并不是所有的零部件都坏了，不是五脏六腑全部爆裂，往往是一根血管不供血就完了。我们一直在讲"短路现象"，一公里长的一条线路，它不供电，任何一个小地方交叉在一起，整个线路就不通了。包括我们现在政府公务员的形象记者问，也是如此。有的时候，某一个人的腐败就会引起老百姓对整个基层政府的怀疑。
　　讲个故事：张之洞任两湖总督，知名之士大半收罗门下，故幕中人才称盛一时。张之洞特别得意时，每次都邀请他们同餐，幕僚都是肃然陪侍。然而张之洞毕竟年纪大了，有时餐未及半竟倚着桌子沉沉睡去，诸幕僚不敢离去，只好整肃端坐，苦待张大人醒来，然后再接着吃饭。我们看这一件小事，就会觉得过去的官僚暮气沉沉。权重一时的张之洞都如此，其他人就未必好到哪儿去了。
　　记者问8：以我们的生活经历和思维方式的惯性来看，细节似乎应该属于一个极其私人化的概念，为何在您的理论框架之下，成了一个与企业生存、社会互动乃至国家利益等大事息息相关的"大记者问"了呢？细节果真有那么重要吗？
　　汪中求：细节毫无疑问是一个大记者问。细节记者问从私人化的概念上升为一个十分宽泛的社会化的大记者问，是由我们身处的社会结构分工越来越细这个前提决定的。因为分工越来越细，每个人在社会中的定位也就越来越明晰化和角色化，这必然对人与人之间、部门与部门之间、人群与人群之间的协作提出了更高的要求。如果某个单位因为细节处理不当而与其他单位出现类似齿轮不能啮合的记者问，就会引起整个系统的功能失常，轻则人与人之间出现矛盾，重则导致企业的经营风险，甚至引起国家与国家之间的争端。
　　有一次，我在讲台上，左手抓着纸杯，右手握着一瓶矿泉水，我问学员："大家认为左手向右移动，还是右手向左移动，还是左右手向中间移动，哪种倒水方式较好？"有人在台下窃窃私语，想必是嘲笑我问的记者问太幼稚。我进一步问："如果这样一个动作，我一天要做一万次，我们一个团队有一千人做这个工种，那要不要考虑怎么倒水更好？""这就是工业时代科学管理的思维方式！"我大声补充说。全场哑然。
　　记者问9：常言道，"水至清则无鱼，人至察则无朋"。理论上，细节在我们做人做事的方方面面的确很重要，但如果过于注重细节的完美，在人事的管理中苛责于人于事，会不会影响我们的工作效率、工作情绪，甚至工作态度，而最终影响到工作的效果？

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第6节：作者汪中求答记者问(3)

　　汪中求：注重细节可以从以下几个层面去理解：
　　首先，细节通过规则予以实施，而不是个人意志的实现，作为企业管理者，应该尽量减少个人与团队的冲突。
　　其次，任何一项规则的出台，作为管理者不要成为规则的第一倡导人，而要成为规则的第一附和者，这是一种管理技巧。
　　第三，做事不贪大，做人不计小。
　　第四，细节管理首先要解决的是员工的习惯记者问。说到这里，我联想到媒体行业中的一个成功案例。几年前，内蒙古《北方新报》推出了一个"３ＭＭ"规则，就是版面上稿件与稿件之间的距离必须控制在三毫米。为了这个规则，报社总编辑每天亲自坐镇监督，坚持了很长一段时间。通过这个简单的规则训练，培养了报社员工严谨的工作习惯和精益求精的态度。习惯培养了，大家就会自觉地遵守各项规则，工作效率自然就提高了
　　记者问10：汤姆·彼德斯说："对于每一个成功的企业和个人来说，轰轰烈烈的成功时刻往往是短短的一瞬间，而默默地埋头于细节却贯穿整个过程。"您是如何看待成功与细节的关系呢？
　　汪中求：我强调两个观点：
　　第一，过去人们对于成功的记者问有一些盲点，把成功和大的荣誉、大的成就相提并论。实际上，我认为成功是阶段责任的实现。
　　第二，当前有许多人在学"成功学"。一个人的成功不需要按照别人的成功来指导学习，即便是社会认可的高成就的成功，那也无法在另外一个人身上复制。企业的成功就更不能复制了。例如，海尔集团的成功，只能借鉴它的一些管理方法，而不能再复制出一个海尔。
　　成功与细节的关系是密不可分的，任何成功都是细节分解的过程，所有的成功都是细节的成功。所谓水到渠成，就是所有事情的完成都是细节完成后的累积过程。
　　在工业化社会中，由于分工细致使每一个人做的事也变得很细。如果细节做到位了， 就是成功。
　　记者问11：《细节决定成败》一问世，便得到了全国读者的认可，位列各大书店销售排行榜，并获得"2004年度全国优秀畅销书社科类榜前十种书"、"2004年度颇具人缘图书"等殊荣。作为作者，您认为其畅销的原因何在呢？
　　汪中求：一方面，政府和企业特别是国有企业都面临着巨大的压力。因为他们普遍觉得自己的干部、员工的工作作风不扎实。在中央提出要"求真务实"后，他们又缺乏相应的学习资料，于是就把这本书当成了学习参考资料。
　　另一方面，很多人认为现在社会虚、浮、躁等现象严重，这本书能起到一定的纠正作用，从而引起了广泛的共鸣。如葛洲坝集团杨总2004年3月在北京开人大会时看到这本书，认为"就像为葛洲坝集团写的"，立即打电话给办公室，吩咐集团买100本，发给中层干部。然后，又约我到葛洲坝为他们全集团的干部当面讲一讲。
　　可以说，我只是在合适的时间提出了合适的观点，仅此而已
　　记者问12：很长一段时间，我们身处的人文环境中似乎从来都不曾缺少"大智慧"。日常话语系统中的话语霸权，似乎也一直理所应当地被一些大而化之的理论或者概念把持。人们好像也习惯了用敬仰的目光注视着那些"大智慧"的化身们。而您却冷不丁地抛出《细节决定成败》这么一本观点鲜明且看似"叛逆"的书，竟然大行其道。除去您反弹琵琶，策划、创作、出版此书等人为因素之外，您觉得是什么成全了您？
　　汪中求：我觉得，我的书之所以有人买，我的课之所以有人听，一个最根本的原因是：我的观点刺中了中国人神经中的某些痛处。什么痛处呢？那就是，我们曾经因为忽视细节而不断地交学费。我在此前的研究中，以及近期到各地讲学的过程中不断发现，一些大的企业表面上看起来很有实力、很光鲜，但骨子里却因为管理上对一些细节的打磨不够，导致企业经营漏洞百出、危机四伏。
　　值得欣慰的是，中国的政府和企业管理者已经意识到了细节的重要，并且开始有意识地总结过去因为细节的原因所带来的教训。我正是因为说出了这些管理者们想说又未曾说出的话，并且经过对这些感性的想法和碎片式的意识进行整理、盘点和梳理，最终上升为一种成体系的、对他们的管理实践有指导性作用的理论，才赢得了大家的认同，才会有《细节决定成败》一纸风行的盛况。

湖北武汉饶飞

第7节：作者汪中求答记者问(4)

　　记者问13：您的书出版之后，图书市场里立马出现了一大批"××决定成败"的书。有些书的封面和标题跟您的书几乎是一模一样，很有迷惑性。对于这种侵权行为，您准备起诉他们吗？
　　汪中求：你说的是一种跟风现象，也是我们社会的痼疾之一。这种现象的背后，就是人们创新意识的欠缺。因为创新需要很高的成本，包括资金成本、时间成本、机会成本等；而对于别人的成功进行"克隆"，来得又快又轻松，还能牟取暴利，何乐而不为？
　　对于跟风者，我不想打官司，因为费时又费力，得不偿失。再说，有人跟风，也证明了书的成功。启功先生对别人模仿他的书法作品在市场上高价出售持同情和宽容的态度，我也是。
　　记者问14：在您的《细节决定成败》一书十分畅销之际，我们也听到了一些相反的论调，比如有人说："中国企业所犯的最大、最普遍的错误是战略错误，而更可怕的错误是我们的企业家们根本不知道自己所犯的错误，而一直在细节上找原因。"对此，您如何看待？
　　汪中求：我强烈地感觉到，"细节"正被很多人"误读"。
　　我之所以如此强调"细节"，一是战略记者问不是所有人都应该去讨论的，那只是少数决策者的事；二是一个好的战略决策必须是在做好"细节"的情况下，通过周详的分析后才能做出的；三是即使有了一个好的战略，也必须在"细节"上很好地执行，战略才能真正发挥作用。
　　更多的人的工作是细节上的执行。如果一个单位里每个人动不动就对战略指手画脚，那谁来做事？谁来执行？
　　芸芸众生能做大事的实在太少，多数的人在多数情况下只能做一些具体、琐碎、单调的事，许平淡，也许鸡毛蒜皮，但这却是成就大事不可缺少的基础。中国不仅需要雄韬伟略的战略家，还需要精益求精的执行者；不仅要制定各类管理制度，更要对规章制度不折不扣地执行。中国人勤劳、智慧，但还要有扎扎实实做好每一件事的精细作风。
　　南辕北辙的道理谁都懂，战略当然很重要，但我不能在书上写：在战略没有出错的情况下，细节决定成败。我只是想强调，对于改变目前中国社会中的浮躁状况而言，细节极其重要。
　　为什么不作好细节
　　记者问1：一个企业做不好细节的原因及危害在哪里？
　　汪中求：企业做不好细节的原因非常多，我们在此只谈一个层面--管理层。员工做不好细节并不全在员工不愿做好，也不在员工完全不会做，更多的原因在管理者，因为"只有管理者才能破坏管理"。
　　在企业管理中，许多管理规则是被管理者自己破坏的。有人形象地说，对于有些管理者来说，规则是他手上牵的狗，想咬谁就咬谁，唯独不咬自己。在中国的企业中，管理者控制着权力，就要好好地把握和运用。管理者要改变一个决定，或超出规则、违背程序、冲破流程是很容易的，因此，企业管理的记者问往往是管理者自己造成的。
　　我们做过调查，一般企业中普遍存在着执行不到位的现象，主要原因有以下十种第一，工作标准不具体。管理主要管的是人和事，人是岗位，事是流程，岗位和流程的标准不具体，事情无法做好。
　　第二，考核标准不一致。最基层的考核非常到位，但对管理者的考核就不是很到位。上司和员工的考核标准不一样，只让员工做到位，管理者自己常常例外。
　　第三，没有例会制度。由于没有例会制度，企业记者问不容易暴露，不容易及时发现，更谈不到及时改正。
　　第四，没有第二责任人。当管理者外出时，应当委托其他人来处理该岗位应承担的工作，管理者虽不在，但是他的岗位还是要继续起作用的。
　　第五，文件表述复杂。中国有个成语"对牛弹琴"，常用来比喻听者无知。实际上牛是可以懂琴的，母牛在琴声的刺激下产奶量会提高，但乱弹琴只能是噪音，牛也听不懂啊。
　　第六，不做推演。有些文件没有经过推理和演绎，放到实际工作中没办法执行下去。

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第8节：作者汪中求答记者问(5)

　　第七，成册颁布大量的文件。文件一多，不仅员工无法消化，就是管理者自己也常常是顾此失彼。
　　第八，对下级上传的资讯不重视。管理者忽视下属递交的方案、报告和请示，表现出轻率的态度，导致下属会用同样的态度对待管理者下达的指示。
　　第九，越级指挥。一个成熟的企业都有自己做事的流程、次序和基本的方法。越级指挥会破坏企业的管理规则。我们常常强调：上级可以越级调查，但不可以越级指挥；下级可以越级投诉，但不可以越级汇报。
　　第十，习惯做批示。管理者批示文件本身没有错，但是，不是所有的事情都能够通过批示的方式解决，这些行为是管理者的随意性或自我认识不足造成的。管理者的权力应当是分配的权力和监督的权力。
　　上述现象属于企业未做好细节的原因，以及所带来的不良后果。企业的管理者应当审视这些现象，在工作中尽量避免
　　记者问2：同样是在中国，是中国人在做事，为何在麦当劳就能够注重细节，到底是素质和精神在起作用，还是管理规则的细化在起作用？
　　汪中求：这个记者问很深刻。在麦当劳，中国员工同样也可以做好细节， 我认为有两个原因：
　　第一是麦当劳的管理规则已经全部规范化了。麦当劳有三本手册：一本产品手册，一本服务手册，一本管理手册。所有的管理都按标准提出来，比如：洗手规定要用温水来洗，用麦当劳提供的专用洗手液，洗完手只能晾干或烘干。在麦当劳不用你思考事情该怎么做，只存在一个训练记者问，它拥有极强的复制能力，人们只需按照它的标准去复制自己的行为。
　　第二是麦当劳非常重视员工训练。麦当劳的新员工训练一般都在四个月以上，不像我们国内企业的训练，一两个星期就可以上岗了。没有经过训练，怎么可能成为一名合格的员工呢？社会人才不等于企业人才，他可能是个人才，但不等于是你的企业人才。要想使他成为你企业的人才，就要把你的企业标准明确地教给他。
　　从某种意义上说，企业要把新的员工，包括老总在内，都应该看成是倒空了的，即认为他什么都不知道，按照你的标准去训练他。而且，每个人不只是在技能上提高，在思想境界上也要同步。所以关于麦当劳的细节记者问既是方法层面的记者问，也是思想境界的记者问，这都是可以通过行为的训练来调整的。
　　比如，在坐的各位可能有研究孔子的学者，孔子当年推广他的儒家思想不是靠教条，不是光编订几本书就完了的，他当时做得更多的是用礼的方式来引导别人，他把他所推崇的文化设计成详细的礼的程序。他通过这个程序来调整人们的思想，所以，孔子当年最大的发明是克制自己复制周礼。我认为这是孔子在学术推广上的一个发明，即通过行为的设计和训练推广来改变人们的思想状态。
　　记者问3：据统计，世界500强企业的平均寿命是40~50岁。美国每年新生50万家企业，10年后仅剩4%。日本存活10年的企业比例亦为183%。而中国企业的平均寿命是7~8岁，中小民营企业平均寿命是29岁。您认为中国企业短命是否与忽视细节有关系呢？
　　汪中求：企业的寿命短当然不全是细节的记者问，但是肯定与细节有关。从深层次来说，我们很多企业，尤其是中小民营企业，在成立之初，就没有想清楚自己该做什么。如果认真去调查，你会发现一个很奇怪的现象，就是很多的民营企业主当初成立公司的目的就是为自己找份工作，而没有想清楚企业该干什么。所以在那种情况下，企业想要做得长久，是勉为其难的。我认为，中国在15年前，从严格意义上来说，是没有企业的。那时候的企业，顶多算国务院的加工车间。因为中国进入工业社会的时间非常短。企业寿命不长的这种情况是可以理解的，但是长期这么做是非常危险的。
　　海尔集团总裁张瑞敏在谈到国民素质时有一个经典的说法："如果让一个日本员工每天擦六遍桌子，他们一定会一丝不苟地每天擦六遍，而我们中国的员工第一天会擦六遍，第二天也会擦六遍，可是第三天就会擦五遍，第四天可能只擦四遍……"这种说法向我们揭示了什么？是否说明我们的很多产品质量就差在国民素质上？ 所以企业要长寿，细节不能被忽视。

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第9节：作者汪中求答记者问(6)

　　记者问4：你说精细化管理与体制无关，与素质有关，而严复一百多年前就提出中国人的素质记者问，并且你举了很多例子说明中国人的素质与西方人的素质有很大的差异，你认为在中国实行精细化管理会有效果吗？
　　汪中求：有。虽然现在我们国家的国民素质没有完全达到社会进步的同步标准，但是我们不能认为我们国民素质就低得一塌糊涂。因为，我们的国民到发达国家，都能适应人家的规则。比如：我们到西方国家去，也能彬彬有礼，也不随地吐痰，临出门也晓得关灯。因此，对我们中国人素质的第一要务是唤醒。这个阶段，包括企业对精细化的认识，要先意识到精细化管理是必要的。这个认识过程就是很大的提升过程。
　　企业开始意识到精细化管理，这本身就是一个进步，因为他开始讨论标准，开始研究规则，开始遵循秩序。这样整个民族的提升就会很快，我坚信精细化管理是有用的。
　　见《山西晚报》2004年4月29日版。有一家媒体说，《细节决定成败》这本书就像"一根银针扎在中国人浮躁的穴位上"。我认为是有道理的。我们倡导细节观念就是要通过一个理念，一个思想，一个观点，激发大家的自我认识，使大家醒悟过来。
　　因此我们虽然承认素质的差异，但并不是我们的素质无法提高。在短期内，通过唤醒，就可以使我们的素质得到大幅度的提高，这是必然的。重复孙中山说的那句话："非不能也，而是不为也。"〖〗"非不能也，而是不为也"语出孙中山的《建国方略》，1919年6月出版。不是不能，而是我们不想做，如果认识到了，一定会大踏步地前进。
　　因此我想送大家荣毅仁先生最喜欢的一句话："发上等愿，结中等缘，享下等福；择高处利，就平处坐，向宽处行。"
　　记者问5：汪老师您好！我是一名旅游公司的员工，现在我们旅游界存在着一个很严重的记者问，就是导游和游客的关系越来越僵化，感觉人们素质越来越低，有什么办法改变这种现状吗？
　　汪中求：我认为现在游客与导游之间的关系僵化，矛盾的主体在于导游而不在于游客。导游总认为游客要求太高，这是不对的。我曾经讲过一句话，"顾客任何建议都是有价值的，任何的错都不是错"，也就是说顾客永远是对的。这句话我们应该这么理解，顾客很多要求都是对的，如果顾客要求不对，那也是我们导游没有说清楚。如果顾客有过分的要求，他就不是顾客了，那人本身就不具备做人的基本素质，不是我们管的范畴。比如，这个游线两千元，他说壹千元就够了。这个要求你肯定觉得不对，但是我认为是对的。为什么呢？未来完全有可能壹千元。我当初卖计算机的时候，一台计算机卖两万多，那时候还是286的处理器。当时有人说："怎么这么贵啊，两万多元，两千元差不多。"当时我的员工就说人家傻瓜，我马上把员工狠狠地批评了一顿，我说："怎么说顾客是傻瓜呢？未来完全有可能两千元钱一台计算机。"现在计算机不就很便宜了嘛。顾客有时候提出的记者问，可能是非常幼稚的，甚至是天真的。但是要知道，所有的企业都是在顾客的骂声中成长起来的。顾客把不理解的东西提出来，就促使商家进步。
　　第二点，虽然现在有很多非常优秀的导游出现，但是导游的专业化程度还是不够。比如，很多导游老是跟游客讲一些黄段子，我就非常不赞同。表面上好像吸引了人，活跃了气氛，但是却降低了自己的职业水准，那么游客就很可能有乱七八糟的想法了。真正好的导游，应该以丰富的知识和高尚的人格修养去影响别人。自己的职业水准到底怎么样，照映出了游客的状态。如果导游自己的职业水准不够，那么游客也会抛弃尊严，这样就产生了一个错误的互动。
　　第三点，从管理的角度来讲，导游现在的素质提升，必须通过手册来解决。手册包括什么呢？包括怎么说话，怎么走路，在什么情况下怎么处理，应急处理方案……这些东西都是领导应该给导游详细做出来的。这种手册规定得越细，我们的导游就越规范；我们的导游越规范，游客越尊重你，矛盾就越少。事实上现在很多常见的错误，是我们管理者可以消灭在导游没有出门之前的。

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第10节：作者汪中求答记者问(7)

　　第四点，我并不赞同导游一定得年轻人来做，更不一定是青春美少女。导游的职业要求某些知识的深度和广度，多数导游遇到知识型的游客提出稍微深入一点或展开一点的记者问就哑口无言，一筹莫展，往往只会死记硬背导游词，也不管导游词是否已经严重过时。重要的景区，特别是重点古迹，能否让一些退休的老教师去做，他们可以承担重点游客的导游的任务。像我老家九江庐山风景区的白鹿书院，就应该高薪聘请九江学院有国学功底的老师和教授来担当特别导游记者问6：您认为中国目前不存在管理科学，而急需管理人才，那么大学教育应如何培养学生？管理专业的毕业生应具备什么素质？
　　汪中求：我现在是六所大学的特聘教授或客座教授，严格来说，就是大学的临时工，因为是两年一聘的。我确实思考过大学教育该怎么做，这个提问的人不知道是不是大学的老师，如果是大学的老师或者大专院校的管理者，关于这个记者问，我想给你四点建议。
　　第一，在校大学生学管理，首先要让他拼命背名词解释。没有什么好的理由。如果学管理专业，能背200个管理学的名词解释，就很了不得了。他背多了之后，一定会琢磨这句话是什么意思，慢慢琢磨，琢磨不懂再找老师，慢慢地就会理解其意思，我觉得这个死板的做法是很重要的。
　　第二，大学的老师应该尽可能花时间到企业去兼职。这种兼职我觉得不应该少于你教学工作1/3的时间。不能光跑到企业搞一个调查就回来了，这没用。当然你如果专门研究营销市场学的调查部分，你去做调查，一个月做一个礼拜，好像还可以。但是大部分的教授如果只是到企业去晃一下，走马观花，这样对教学与学术研究根本没有什么作用。而且我建议最好去任实职，不一定要任很高的职，要实实在在的职务。不要认为教授至少要任副总，你可以先任销售部的一个区域经理，当然你还可以配一个很好的副经理，甚至你自己当副经理，也是可以的。这样认真做点事情，那你对管理的感受，将不再是纸上谈兵了。
　　第三，大学生应该花更多的时间接受社会的锻炼。现在大学生锻炼的时间太少了，只是寒暑假出去蹓跶一下，我认为根本没有用。请大家注意一个记者问，那就是中国的医学院学生出来，都比较受欢迎。为什么呢？因为医学院的学生，一般都读五年，五年当中最后一年甚至一年半是在做临床。但是我们学管理的学生，从来不去"临床"，只是毕业前有二三十天到企业去"混"一下，有什么用呢？管理系的学生要拿出一年左右的时间到企业去。当然也可以分成几段，实实在在地去做一些非常具体的事情，大学一年级下学期就可以干，比如先做业务员，回到学校之后学营销，这时已经有初步的实践经验，学习起来也就比较容易理解。因此们应该增加大学生在社会上锻炼的机会和实践的时间。
　　第四，大学的课程要赶快改。现在很多大学的很多课程完全不实用，教育体系明显存在设计不足的记者问。一些大学设计了三类课程，就是必修课、选修课和公共课。比如说，我们的团队经过研讨，觉得学生毕业与走向工作岗位之间，有一大块知识和技能空档，于是组织了36门课程，一门课程最多四个小时，最少两个小时。在餐桌上的礼仪就是一门课，要教会大学生基本的礼仪。有的大学生毕业后，跟着老板见客户，怎样帮人家倒酒，走路该走什么位置都不知道，显得傻乎乎的。事实上这个孩子很厉害，发表过论文，甚至还拿过优秀奖，还是三好学生呢，但是很多看似鸡毛蒜皮的事情他根本就不会，因为学校没有教过他。因此，应该开设更多的学校与社会相衔接的课程。企业招人，总是要加一个条件，那就是三年以上工作经验。请大家注意，为什么加三年以上工作经验？主要是具备三年以上工作经验的人，已经对社会有基本的了解，能够适应社会，并且知道遵守社会的一些规则，能熟练处理一些"小事"。这种认真的态度和规则的意识，就是企业最需要的，而不仅仅是你的专业知识。

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第11节：作者汪中求答记者问(8)

　　我女儿现在是大三的学生，对于她的社会知识的积累，我给了她36条建议，我觉得对她与她同龄的年轻人也应有借鉴作用，大家可以参看我的新书《细节决定成败Ⅱ》中的附录二--《给女儿待人接物的36条建议》或我的新浪博客2007年2月15日之博文
　　如何做好细节
　　记者问1：我是一名中小企业的营销主管。我觉得中小企业的员工流动性很大，其执行力也非常差。作为主管应该怎样做好计划并实施以及如何检查工作？有哪些细节可以方便我们处理这个记者问、这个环节？
　　汪中求：由于中小企业不具备大企业的吸引力，在社会公共关系和传播上也不具备优势，容易造成人员流动性大。但是中小企业也有很多的优点。比如船小好掉头，人员思想较易统一等。
　　中小企业执行力差，这个按道理是不应该的，应该说越小的企业执行力越好。因为它的管理层次比较单纯，贯彻起来环节少，传递时间就短，所以执行力应该更好。如果说你们的企业执行力差，就要对具体情况做分析，我不是很了解，所以不一定能说到点子上。但有两个共性的记者问，我觉得你可以参考：
　　一是要建立例会制度。因为企业是个生命体，有自己的生命、内在的逻辑，所以每天、每一周可能都会有一些记者问积聚下来。就像个人成长的过程，总有细菌和病毒的侵扰，所以人要定期体检。企业的内部的体检也应该定期进行，小的环节往往会潜藏着危机。企业的体检怎么做？用例会的形式来检查。
　　二是大家每一次碰到一起，其中一个人或者高管应该成为这批人当中的核心。我们少去打点麻将，少去打什么拖拉机、斗地主。我们可以把这种小组的集合（哪怕是吃饭）迅速地变成一个学习的环境，讨论一个小记者问。养成一种习惯，这样就会使学习的能力大大增强，执行能力肯定就强了。每次只要三个人以上的组合就可以讨论一个小专题。要去发挥小企业的优势，而不要盲目地模仿大企业，否则会适得其反记者问2：会前我们对《细节决定成败》有很多的了解，在实践中也有很大的收获。您说细节包含在整个管理的过程中。比如说招聘过程是一个程序，接下去如何面试又是一个子程序。我的记者问就是，这个细节制定完以后，接下去细节的细节呢，是不是无数次的分解下去，有没有一个度，这个度该怎么掌握？
　　汪中求：这个记者问非常尖锐，也非常到位。在我的另一本书上说过"人生最难掌握的规则是度"的话，关于细节的度，我表达为颗粒。
　　细节到底细到什么程度？细是无尽的，我们现在的企业到底应该细化到什么程度，要立足于实际。我讲过"管理的岗位和流程的标准化"，发展过程为三个阶段：明确、准确、精确。最早我们对一杯可乐的要求是没有标准的，后来提出来喝凉的，就不能热，这个时候开始有标准；再往下什么叫凉的，后来提出的标准是4℃，这个口感最好。那么38℃是不是更好，以后有可能是，但是现在不必要那么细。
　　企业细化到什么程度，我们去一个企业做调查研究，会提出一个度的标准。华为的任正非讲过一句话，企业管理有三个化：第一叫僵化，第二叫优化，第三叫固化。僵化就是当前我们的管理者有能力把管理规则细到现在这个程度，让所有的员工严格按照这个规则去做，僵化执行，死板的做，错了就是管理层的事；优化是经过两到三年的实践之后，总结出这里面确实存在某些方面的误差，或者某方面的不完善，这个时候开始进行微调；又过两到三年，规则制定成熟了，到位了，就作为一个长期的管理标准，固化下来。所有的不断细化的过程，一定要讲究规则为王，就是对规则的刚性要有充分的认识。如果这一点做不到，所有的细化都是空的
　　记者问3：许多企业也重视细节，但往往效果不尽如人意，员工也许会用各种方式取巧，企业高层也许会为忙着堵住"细节"窟窿而焦头烂额。这样的记者问应该怎样解决？

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第12节：作者汪中求答记者问(9)

　　汪中求：这个错误的出现不在于细节，而在于对管理的理解。因为管理靠的是规则，不是靠高层的现场智慧。目前中国企业建立规则的重点在两方面：一是岗位，二是流程。岗位是对人的工作内容及其标准的描述，流程是对事的步骤及其标准的描述，流程和岗位没有做透，人和事就是乱的。
　　还要补充一点，岗位和流程不是制定了就可以，还要引入培训。比如一个新记者问使用录音笔，要有人教他怎么用，拿出30分钟来练，只有这样才不会出错。他也许是名牌大学毕业，但与会不会用录音笔没有关系。所有人对涉及的流程和岗位内容都应该进行严格的训练，我把这个过程称为职业化过程，我们现在的记者问就是职业化训练不够
　　记者问4：日常工作中，每一个环节是否都需要有人去监督？
　　汪中求：不需要每一个环节都监督，而是需要每一个环节都有标准，并且可以追溯；更重要的是员工训练和绩效考核，训练是管理的基础，考核是管理的导向。
　　（根据515网友的提问和解汪中求整理）记者问5：培养重视细节的习惯是不是还有一些硬性的做法？
　　汪中求：硬性的做法就是任何一个团队都可以给自己设计一些风纪扣一样的东西，让大家逐渐养成细节意识。军人的风纪扣对军人的战斗力来讲是没有实际意义的，它唯一的作用是让你养成服从的习惯，同立正、稍息、正步走是一样的道理。这些规范的设计长期在训练中贯彻，军人就逐渐养成以服从为天职的品质，从而也就形成了有战斗力的组织。中国人民解放军一本小小的册子，不过是百十条简单的条例，条令，却有效地、长效地管好了这百万之众的庞大队伍，个中精髓值得当下"向军队学管理"的企业管理者的深入研究。
　　勉强成习惯，习惯成自然。我们在讲团队规则时不能过于强调个人的聪明才智，所有东西只有在规则的前提下才能发挥作用。什么都自己去分析，然后把它改掉，那团队还有什么战斗力？不论是发展中的企业，还是成熟的企业，对细节的关注都要从头开始，从简单的习惯训练开始。
　　记者问6：您曾写过一篇文章《中国人的聪明才智到底出了什么记者问》，能给我们讲一下吗？
　　汪中求：我一直偏执地认为，中国人非常聪明，但常常聪明用的不是地方，总是"分析规则，任意篡改"。成熟的管理和成熟的组织，它的标准和要求都会反应在规则里面，我认为国人聪明的前提应该是对规则的认同，你坚持按规则去做，你认可规则，这才是真正的聪明我们必须让自己不要那么"聪明"，准确地说不要自以为聪明，不要耍小聪明。我们老是自以为聪明，找很多潜规则和非正常的手段，一直试图找到一条成功的捷径，而事实上人生是没有捷径的。从这个意义来讲，自视聪明，一定吃亏，聪明反被聪明误。
　　我曾经论述过"精明"和"高明"，认为急于显示自己的聪明就是"精明"，实际上是小聪明，永远与智慧相背，"高明"则是坚守规则，把自己的聪明收掩起来，这样的人才有可能成就大智慧
　　记者问7：我是在国有企业和外企都工作过很多年的管理者，但是在这么长的工作时间内，我发现有两点非常难掌握，第一，怎样平衡宏观思维跟细节管理之间的关系？第二，外企的制度是非常严格的，特别是日本的企业，在人性化管理方面，应该怎样来平衡？希望您给予教诲。
　　汪中求：你刚才提的两个记者问，第一个记者问是关于管理者特别是领导怎么去抓大放小，或者是大与小怎么去平衡的记者问。
　　在这里我想重复三个观点：
　　第一，所谓领导，更多的是做决策，因此应该学会"多做选择题，少做问汪中求题，不做论述题"。所谓"多做选择题"就是在下属给的方案当中做出选择，而不是自己去做设计，自己去做策划，自己去做方案；所谓"少做问汪中求题"就是对下属提出的疑问，不要自己去拿汪中求案，应该让下属带来汪中求案，然后帮助他做分析；"不做论述题"，就是不必长篇大论去讲，也是没有时间去讲的，领导还是要回到规则的道路上去，而不是靠个人的聪明去指挥这个企业。

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第13节：作者汪中求答记者问(10)

　　第二，领导者也要务实、务细。在什么情况下做细呢？就是解剖麻雀，把一件事情彻底搞清楚。一个领导不可能所有的事都沉下去，这是不现实的，自己的能力也不够，专业水平也不具备。把一件事情搞清楚，了解里面的前前后后以及员工真正的态度，这是可以做得到的，而且也是应该做的。
　　第三，在日常的管理当中，我们不主张领导者经常往下穿插，我们总结出一句话：上级可以越级调查，但不可以越级指挥；下级可以越级投诉，但不可以越级汇报。
　　第二个记者问，就是你刚才讲到的西方企业细节做得透，规则做得严，人性化会有所缺失。关于人性化的记者问，我们应该从两个方面来理解：
　　第一，中国企业眼前最重要的人性化是什么？我认为中国企业眼前最重要的人性化不是对员工的放任，也不是对员工的迁就，更不是对员工的溺爱，中国的员工包括你我在内，现在都需要加强职业化的训练。因此，这个阶段严格训练可能就是中国企业当下最重要的人性化。因为只有严格的训练，才可以培养我们的竞争力，个人竞争力是靠严格的训练来获得的。
　　第二，所谓人性化，要从深层次上考虑，人性化不是让员工违犯规则，让员工绕开规则。比如说，我们让大家都准时到会，但有的人不到，这个时候我们如果等他，对他好像是人性化了，但事实上对绝大多数人已经不人性化了。尊重了不遵守规则的人，就伤害了大多数遵守规则的人。人性化是一个深层次的记者问，而不是表象的记者问，我不主张从表象来看待人性化
　　记者问8：我的公司很小，没有什么管理方法，现在一讲到细节，不知道怎么办。请您给一些建议。
　　汪中求：很老实地告诉你，我也是从小公司做起的，到现在为止我还办了一个非常小的公司，才20来个人，在北京。因此我们是同道，很有知心话可以讲。
　　那么，小公司该不该做细节呢，小公司怎么去做细节呢？我想谈三点：
　　第一，小公司最重要的是经营，而不是管理。因为生存的压力没有摆脱，别的都是空谈。现在首先是解决订单和业务量的记者问。小公司老板可能自己就是业务员。小公司的生存压力逼着我们首先从销售的角度来思考记者问，小公司的经营比管理更重要，假设我们同意把经营和管理分开的话。
　　第二，小公司如果开始着手管理，我认为最重要的管理就是老板在个人的人格上要显示出细节的魅力。一个小公司，人只有那么几个，所有的人和事常常是尽收眼底的。作为小公司的小老板，小CEO，我们自己做事做人的一些特征，能不能给员工一些言传身教的帮助，非常重要，这个比制订若干的规则好得多。我从来都认为，小公司有的时候凭领导的人格魅力就可以管好，用不着那么多的规则和制度，而中型的公司必须通过规则，个人的魅力影响不到那么多人。在当代中国再像梁山一样，靠宋江的魅力影响一百多个人，已经很少了，至少你我不是，有三五个哥们儿能够维持十年就相当不错了。大的公司可能光靠规则都不够，还要靠文化，因为它不同体系的规则相差非常大，完全靠规则不行。
　　第三，小公司即使要制订规则，也不要那么多。想要解决40个记者问，我就建议先做20个规则，一个规则假设本来想写18条，我建议先写9条。因为公司太小，就像衣服太大过松穿在身上远远超过身体一样，给人一种虚的感觉。这种虚的公司在文化上就是失败的，人家会认为你不是一个真正做事的人。所以，明明可以细，也不要做那么细，把重要的条款表达出来就足够了。
　　政府管理在细节
　　记者问1：您觉得该如何将细节管理引入政府管理中去？
　　汪中求：我给一些地方政府讲课时，我建议他们把企业管理的理念引入政府管理中去。市长是一座城市的CEO，他需要把城市的人力、财力、物力等资源优化、提升，这和企业管理有很多相通之处。我还建议政府实行报表制度，用数据来考核。公务员也要进行职业化训练。同时，政府管理要有时间成本概念，领导讲话不要讲"正确的废话和空话"，这只是在浪费政府体系的时间。温总理讲：开短会，讲短话，开解决记者问的会，讲有实际内容的话。求真务实，落在实处，把细节处理好，办人民群众的"小"事

湖北武汉饶飞

第14节：作者汪中求答记者问(11)

　　记者问2：我们国家现在经济高速发展，国际社会对此有赞誉有批评，您是怎么看的呢？
　　汪中求：这事实上是个经济学的记者问，或者是个政治性的记者问，我一般都回避政治的记者问，但是作为一个经济学的记者问，我想围绕你说的记者问谈几个我所知道的状况。
　　第一，中国现在经济高速增长，不是所有的人都欢迎的。一些国家对中国的这种高速增长抱着深刻的担忧，西方现在有一个理论，叫做黄祸，就是黄种人的灾祸。认为中国高速增长之后，一旦达到了日本那样的经济实力，中国人一定会称霸的。尤其是发达国家和快速发展的资本主义国家，对中国经济的高速增长抱着一种偏见，用我的话来讲就是妒忌。
　　第二，中国在高速增长的同时，带来了很大的破坏和浪费，第一个是对环境的破坏，第二个是对能源的浪费，第三个是对人性的破坏。
　　2006年重庆的干旱，很多科学家分析，是跟水利建设不恰当有关系。当然这个我不懂。但是我们可以隐隐约约地感觉到，自然界有些东西总是相连的，我们在高速增长、快速建设的同时，环境遭到了很大的破坏，反过来自然界也会给以无情的回击，各种自然灾害多数都是环境破坏引起的。2005年，中国消耗了全球12％的能源，却只创造了全球42%的GDP，说明极大浪费了能源，能源使用不平衡。中国是全球第二大石油消耗国，仅次于美国，2004年中国消耗了全球新增长的石油的1/3。现在中国一美元的产值所使用的能源是德国和法国的77倍，是日本的114倍。所以很多国家对我们经济发展带来的破坏持反对和批评态度。
　　这种批评不全是错的，也不全是出于政治的目的，确实有很多是全球共同的呼声。我们应该实事求是地检讨自己，虚心接受。因为地球只有一个。
　　我最近准备写一篇文章，就是关于到底有几个地球的记者问。我相信这最终是人类一个比管理学、比政治、比国家要重要的记者问。
　　我甚至个人大胆地预测，到了2009年之后，中国经济增长的速度，一定会下降到五个百分点左右，绝对不会保持九个点的增长。因为如果再以破坏环境、高耗能为代价来换取我们经济的快速发展，是对我们后代极不负责任的一种态度，将遭到全社会的谴责。我们知道，中国现在很多的基础能源是非常缺乏的，比如石油只占全球人均水平的1/2，淡水只占全球人均水平的1/6，煤炭占全球人均水平的1/4，中国资源的匮乏是非常明显的。所以2006年中央经济政策已经有所调整，从过去的"又快又好"到"又好又快"。相信我们不久就会走出"三高一低"的樊篱，得到国际社会的一致好评
　　记者问3：现在社会经济规则还不完善，我们如果老老实实遵守规则是不是反而会被驱逐出局？我们应该怎么做呢？
　　汪中求：关于这个记者问我们应该从三个层面来思考，第一，我认为国家和企业，以及企业的员工，未来必然全面走向规范化的管理。这个趋势不会变。到底多长时间能形成不好说，但是我可以这么说，绝对不会超过十年。因为现在的经济增长和社会发展速度绝对不是过去那种加法的概念，尤其是互联网的出现，新的技术的革命，带来人类思维方式的变化，经济成几何数增长，这种快速的增长只有靠规则来管理才能持续前进。所以我相信不出十年，中国绝大多数企业，一定是以遵守规则为前提条件的，只有遵守规则才能生存发展。
　　第二，现在对于大的环境我们没有能力去改变，但是在我们的小环境下，尽可能地按规则去做事情，这是我们能做到的。就像我们现在，酒店外面的温度我们控制不了，但是酒店里面的温度我们可以保证在22℃，或者23℃。所以我们首先应该改变自己的小环境，把内部的规则意识迅速建立起来，以适应随之而来的外部规则的变化
　　记者问4：我想请教一下关于怎样才能留住人才的记者问，您能给点意见吗？
　　汪中求：这个题目特别大，总体来讲，现在留住人才的难度比以前大了，因为社会的交换更广泛，而且社会的信息更开放，人们的心态更加浮躁。那么我们如何留住人才呢？

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第15节：作者汪中求答记者问(12)



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湖北武汉饶飞

第16节：作者汪中求答记者问(13)

　　第五，调控心态。现在有人认为，整个社会大背景都是重大轻小、重整体而不重细节，你一个人把握细节，力求完美有什么用呢？"一屋不扫，何以扫天下？"用老话说就是从我做起，能做到什么程度暂且不论，每个人先注重自己身边的细节，那整个社会的风气就会改变。不求一切尽如人意，但求无愧我心。
　　第六，细节源于态度。细节的不到位，源于态度的不到位。我们很多细节做不到位，不是做不了，而是没有去做。如礼貌记者问，其实就是个态度记者问。毛病是表现，态度才是根本，因此，细节源于态度。
　　第七，细节体现素质。对细节的认识也与专业素质有关。一次，有位卖羊绒衫的，他领我去市场转了一圈，说我们这里两件衣服挂很久了，始终卖不出去。事实上，质量很好，也很好看。一件是大红的，穿在身上一定很亮丽，特别是中年女性穿应该是非常好的，很有朝气；另外一件是绿的，比较深的绿，年轻女孩穿也应该是非常漂亮的。但是衣服挂在那里总是不怎么协调，红色的因为在前面，在强光照射下看起来很扎眼，红得就像鲜血一样，看上去感觉到一种压力；而那件绿色的放在后面，给人的感觉有点黑墨色似的，怎么看怎么不舒服。于是，我就对他说把两件衣服换个位置看看。结果就不一样了。绿色的在前面，在强光下没有记者问；红色的在后面，稍微暗一点，反而显得更好看。过了一个礼拜，这个老板给我打电话，他说：很怪啊，两件羊绒衫换了一下挂放顺序，人们觉得这两件都很好看，都卖出去了。
　　（根据《人民网》的访谈整理）记者问3：您谈到了复制的记者问，您说企业的复制要在成型且稳定发展条件下才能有效复制。那么对现在市场上的好几个城市，如广州，上海等，一夜之间出现了很多家"武大郎烧饼店"。您对此有何看法呢？
　　汪中求：目前还不了解你说的"武大郎烧饼店"，但企业的复制要遵从以下四点：
　　一是，只有善于经营的企业，才善于复制；
　　二是，复制时，必须要有标准；
　　三是，企业发展的速度与管理的能力要成正比；
　　四是，必须要有一支相对专业的干部队伍
　　记者问4：您把眼光盯在细节上，"苛刻"地对待他人，对自己是不是也一样"苛刻"，甚至"吹毛求疵"？我们很想知道生活、工作中的汪中求是否是"细节完人"？对照您的书来看，汪中求是否言行一致？
　　汪中求：我自认为自己是"中智之人"，智商平平，但我的意志力和自控力却有过人的一面。生活中我"睡得比狗晚，起得比鸡早，吃得比猫少，干得比牛多"。
　　"才人因傲而败，常人因惰而庸"。作为常人，时常要"戒惰"，时常要自律。没有自律，我到不了今天。说件事情给大家听，我曾担任一家公司的CEO，当时公司很困难，公司董事会问我有什么管理高招，我一句话都没说。不到一年时间，该公司的年销售额上升了23%，公司兴旺发达。人们又问我有什么管理高招，我还是一句话也没有说。我不是故意玩深沉，而是确实找不到一个让他们满意的"高招"，因为我抓的都只是迟到、抽烟、开会关手机之类的"鸡毛蒜皮"的事
　　记者问5：细节记者问从小处看是一个技术记者问，是一种做人做事的习惯，但从大处看则是一种文化，一种处事做人的方式。中国文化的传统重整体而不重细节，重模糊管理而轻系统管理。您作为细节管理的极力倡导者，从小处看是帮人们建立精细的思维方式，培养人们做好小事做好细节的习惯；但从宏观上看，从某种意义上说则是要与我们传统文化抗衡，你有让细节理念改造国人和企业习惯的充分信心吗？
　　汪：我认为这个记者问应该从三个层面来看。
　　第一，我是细节的倡导者，但不是唯一的，应该说大家也是倡导者，倡导细节不是我一个人的力量所能达到的。《细节决定成败》一书的销量早已超过了百万册，这一事实也说明我不是孤立的。在全国很多地方，上至政府，下到小学，甚至监狱，都有人在读我的书。这说明，关注细节已经有了比较好的群众和社会基础。

湖北武汉饶飞

2第二部分
那么细节到底是什么？细节是微小事物和情节，能反映事物的内在联系和本质。世界上的任何事物都是由无数个细节组成，而每一个细节，又都是客观世界的真实反映；细节之间存在着固有的内在联系，这种事物固有的内在联系，就是事物运动的客观规律。我们强调细节的重要性，强调重视细节，说到底是提倡科学的精神和认真的态度，从而找到隐藏在细节背后的事物发展的内在联系和规律性。没有科学的精神，就不可能认识事物发展的本质和内在联系，就不可能认识事物发展的规律性。而对事物发展的规律性缺乏认识，我们就不能利用规律来改变世界，实现自己的目标。