浅谈朵维优质服务之我见

一叶飘愁

浅谈朵维优质服务之我见

步入现代社会，企业间的竞争越演越烈，从最初的价格竞争，到后来的质量竞争，再到现在的品牌竞争，企业竞争已从当初的单一竞争快步进入了全面竞争的时代。而在这当中，服务作为企业工作的重要组成部分，自是竞争最为激烈、最为关键的一环。翻开许多服务类的书籍，我们可以看到——服务质量的好坏和一个企业的生存与发展休戚相关：它代表了企业的形象，关系到企业的声誉，影响着同顾客的关系，关联着企业的利益；有一位服务界的大师曾这样说：“对一个企业而言，服务就是架设在企业与顾客中间的一座桥梁，优质的服务可以融洽两者间的关系：而拙劣的服务则无疑于自断生路。”可以说时至今日，服务不单单是一种工作，更是一门学问，一门艺术。因此，一个成功企业的背后，不仅显示了其先进的管理理念和良好的工作模式，更折射出其优质的服务文化、独特的服务理念和完善的服务措施以及员工服务意识、服务细节的不断提高和完善。
作为朵维的一名员工，要想把服务工作做细做好做优，取得企业的认可，获得顾客的好评，除了要通过认真参加企业组织的各种服务培训和教育来不断提高自身的服务技能外，我个人认为员工还应该发自内心地热爱服务这份工作，要对工作充满激情，把工作当成理想来干；要对顾客充满亲情，把顾客当成亲人来对待；要对企业充满感情，把自身的命运和企业的命运紧密的联系在一起；并坚持不断地向其他服务高手看齐，学习借鉴、取长补短。具体到工作实践，就是要员工牢固树立起“一切为了顾客，一切方便顾客”的服务意识，始终坚持以“奉献一片爱心，方便每个顾客”为服务宗旨，把服务不单当成工作，还要当要求、当责任、当使命，重视服务过程的每个细节，努力做到“五心、五勤、四好、四不怕”，进而把自身的岗位干成企业形象的宣传岗，完成工作的模范岗，职业技能的示范岗，文明服务的标准岗，顾客评价的满意岗。
这“五心、五勤、四好、四不怕”分别是：五心即：一用心，心里装着顾客，心中想着顾客，将顾客满意不满意作为服务的标准；二热心，服务要重过程、重质量，体现亲情化；三精心，重视服务中的每一个细小环节，防止出现失误和空隙；四耐心，解答顾客问询时，要文明礼貌，态度和蔼，解答准确，百问不烦；
五虚心，主动征询和接受顾客的批评与建议，积极改正服务中的不足。五勤即：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤。四好即：职业形象好、服务意识好、服务态度好、服务技能好。四不怕即：不怕脏、不怕累、不怕苦、不怕烦。
举一个例子：京津城际铁路的旅客服务广受社会的好评，“徐颖乘务组”作为其中的代表，提出了“一个细节可以否定一切，100-1=0”的服务理念，并将高品质的服务贯穿于每个细节。比如：为了找准动车组VIP座椅的最佳角度，她们专门请教人体工程学专家，通过反复研究矫正，最终把靠背精准定位在101.8度；见到一位刚上车的老大爷在啃面包，她们会立刻倒杯热水双手端给老人；看到携带电脑的旅客上车，会主动为他调换有电源插座的座位等等；对此，队长滕京丽这样说：“无干扰不等于无服务，最高层次的服务，就是让人感觉不到有人在为他服务，这需要真情也需要艺术，因此我们每个人都要在细微之处下功夫。” 作为朵维的一名员工，我们虽不必刻板地去向她们那样做，但是她们那种“时时想着旅客、处处为了旅客，精于细节、润物细无声、无干扰式”的优质服务意识和态度，却十分值得我们去借鉴和学习。在实际工作中，我们除了要保持平常的服务效果外，也可以相机择时的、因地制宜地通过一些细节进行一些优质服务。比如：在日常工作中，我们要严格遵守朵维的各种规章制度，认真执行各项服务要求，着装整洁，精神充沛。当顾客到来时，要做到来有应声、问有答声、走有送声，让顾客产生一种亲切感。当顾客询问产品的详细情况时，我们除了要全程保持微笑服务外，还要突出重点，重点介绍产品在性能、外型、售后服务的特点和优势，使顾客对产品产生信任感，从而进一步激发顾客的购买欲望。当顾客遇到问题或难题时，要做到态度和蔼、用语文明、解答准确、百问不烦。另外，我们还有学会察言观色、善于揣摩顾客的需求；当我们发现顾客等待时间比较长时，可以顺手搬一把椅子让顾客坐下耐心等待；当顾客说话时间比较长有些口渴时，我们可以为他们端来一杯热水。另外尤其值得注意的是，除了要注意个人卫生的同时，我们还有保持工作环境的卫生清洁，物品要排放整齐，地上尽量不要有杂物，这样顾客来后才不会产生厌烦的情绪。总之，我们要在每个细微之处下功夫。
    服务永无止境，作为朵维的一名员工，我们在深谙服务的重要性同时，一定要认真践行“五心、五勤、四好、四不怕”，不断提高自己的服务效果，通过一点一滴地、注重每个细节的优质服务，不断地拉近同顾客的关系，进一步获得他们的信任，使朵维在保留老顾客的同时，能延揽更多的新顾客。相信通过日复一日、日久天长的优质服务的正积累，我们不但可以充实自己的人生、丰富自己的生活；在此推动下，朵维的明天一定也会变得更加美好！