[原创] 铁路凭啥霸气？

天云地野

   [color=#0000FF]                           铁路凭啥霸气？
   每次进火车站，乘坐火车之后，心里总是不舒服，有许多困惑植于心中。
   进站买票，稍有不对铁路部门要求的地方，总会被铁路方的管理人员来“管理”。乘客不知道不熟悉铁路方的规定、制度和本车站的情况，接受必要的管理是正常的。可那态度是很不友好的，说客气一点像对待不受欢迎的人那样，说不客气一点像对待来求自己办事的仇人一样，一脸的蔑视和看不顺眼，有时那神态分明在说：太笨了！
   在车站购票时，你年纪很大，行动不便，没有工作人员来对你说：大爷(太婆)，请跟我来到这边购票。而是熟视无睹地看你站得身体发抖了也没有人管你，无论那购票的队伍有多长。
   进站上车时，在门口你没有看好在什么地方排队入站，管理人员见了，大声疾呼：后面排队（或，那边排队去），态度就像狱警在吼喊不听话的犯人。
   上车时你大包小包的，还可能带有小孩，很不方便，难得有人帮你一把，年纪大的，行动不便或孕妇提着东西上车，一路上几本没有人来帮你一把。反倒有那热忱的小红帽（车站戴着小红帽子的一邦人）特关心你，拿着话筒在候车室里反复叫喊：某某次列车的旅客，小红帽帮你提前上车。什么帮你，就是让你按几元钱/人的价格交给他，他再给你开“绿色通道”使你能够先于其他客人上车。此时，我就会在心中说：那是什么帮你，是让你帮他挣钱。这个时候，你很难看见那“老弱病残”等的绿色通道为其所用。不交钱的人，谁都在一起等候检票上车。
   
    好不容易通过了检票口，让检票员把车票上挖了个“M”型，通过一条甬道上车时，一个美丽的小姐(帅气的先生)在那车箱口早已等候大驾光临，她不只是“服务”迎接你上车的，她要检查你的票是否正确。这本无可厚非。可是车上，你正在聊天，看风景，想事情，睡觉时，一列着装整齐的乘务员队伍向你走来，打断你如前所叙的正常状态，说：查票了。短途一般只一次，如果是长途就难说了。下车了，在车站的出口处，又有一个个着装整齐的铁路工作人员在等你出示车票。在许多车站，你不出示车票是根本出不了站的，甚至你还要把车票交给对方。当你把车票交给他的时候，表明你乘车的凭据至此结束，当然在出口外他们是不会再让你出示一次车票的。可车站的有效范围不应该只是那铁栅栏以内的地方，在以外的很宽的范围都是车站的，那都是你应该依法享有一定程度的权利的地方，而这块地方的权利就会因为你的凭据的被“没收”而没收。一个事实我们必需承认，那就是你要报销车票的话，对方看了后又会还给你。但车站的广播里说“请你向工作人员说明”。
    在车上的时候，你运气好，可能有人给你送一次水，那往往是始发站出来后不久的事。运气不好的话，你可能一次也享受不到这个服务。车上，我们常常可以看见意见簿挂在车箱的一端，可那意见簿里的意见有多少提出后改进的？相反，你的表扬“意见”，是很容易被消化的，回复的也很直接：谢谢你对我们工作的肯定和支持。
    如果你带了违禁物品上车，那监查的人员要你开箱（包）出示，发现确是违禁物品，不是给你解释为什么，而是直接就没收，态度很不友好。如果你不强烈要求出据证明，他们会一言不发的，那态度好像是乘客有一万个错。其实什么是违禁品，除了极少的东西大家记得，生活中一般的违禁品有多少人知道？对于违禁品，我有我的观点，认为铁路部门按规定检查是对的，但没有权力没收。就是发现具有犯罪性质的违禁物品也只能扣留并依法向关机关报告。对于不能上车的一般性违禁物品，铁路部门必需毫不犹豫的给乘客解释说明原因，是留下反回时来领取不是没收销毁由剩客自己决定，铁路部门必须出具有效凭据。
……

   上述现象，想必许多乘客都遇到过。它可能不都发生在某个车站某列车上，可总是能见到其中一二的。让人很不舒服。
铁路凭啥霸气？我很困惑。
    我为什么总是要困惑呢？针对上述现象，我认为，铁路部门不是执法管理部门（就是执法管理部门也应该充满人性化、语言也该充满礼貌，而不是趾高气扬的执法气势），首先是服务性的。它之于乘客应该是商家与顾客的关系。顾客可以提要求，你没有理由和权力对乘客进行蔑视，大呼小叫；没有理由和权力对乘客消费乘车的公正性进行反复怀疑并加以证实，因这对乘客极度不信任的背后是对乘客人格的怀疑和侮辱；没有理由和权力不在车上对乘客进行正常服务，比如送开水，因为这是顾客起码的服务保障；没有理由和权力收取任何乘客的有效票据，票据是乘客用钱购买消费行为并享受正当服务保障的票据，是买卖行为合法化的证明；没有理由和权力在乘客中刻意划分服务差别，小红帽只能是帮助性的服务，是帮助那些需要帮助的乘客，而不是把高质量的服务划分出来再商业用的；在乘客选取了火车为出行服务的运输工具时，作为铁路部门是应该感到荣幸的事，你没有任何理由拒绝对任何顾客进行有效服务，顾客上车不便，车站方有义务对乘客进行免费帮助，保证乘客快速、轻松、愉快上车、乘车、下车出站是铁路运输者的责任和义务。试想，如果我们都不选择火车作为交通工具，就算有铁道部的存在，铁路部门又能如何？许多职工该在哪里找饭碗？你的态度还会那样霸气吗？如果有更多的人来经营这个行道，那时的服务还真的会如此而不改进？国有商业银行服务态度的转变是个很好的证明。拥有稀缺资源是好事，但在今天拥有它而不能使用好它，那是一种失败的经营。
    上述个人之言，因为是局外人，只有保存为是。相信会有更多的人比我更知道乘车的滋味。并非什么攻击的语言，是希望铁路部门明白自己也是个服务“商品”，购买这“商品”的乘客永远是你的衣食父母，你有千百万个理由叫屈，可也有千百万个理由对乘客服好务。就像你自己进了饭馆、商场，要求对方给你服好务一样，是很正常正当的事儿。

                                               2007/2/27

凤飞翩翩

凡行业垄断的部门都霸气吧~

天沐

支持。

紫柔幽梦

很有道理，值得呼吁，支持！

网底之蛙

    铁老大，这是对铁路一向的称呼。
    我长期在外，一样那点钱都捐给了铁路还联通。和铁老大打交道的时间较多。实事求是地认为，有好有坏，总体而言，北方的服务比南方的服务好。
    贵阳到北京的K88K87次，印象一直不好，重庆到上海的那趟，也不好，服务差，服务员说话粗鲁，沈阳到成都的服务也不太好。
    感觉北方短线的列车，服务质量不错。上车后，服务员服务到位，下车时，服务员还帮你在站台上接行李，经常提醒顾客注意安全，夜间防盗。等等这些，确实是我亲眼目睹的。
    最令我感动的是一次，我因有一次从长春坐火车到哈尔滨，不巧上错车，坐上了往吉林方向的车。很快发现错了，长到了列车长。列车长亲自将我护送到列车开出长春后的第一个停靠站，交给站上的人员，站上的人员又将我交给下一趟列车的列车长，回到长春。长春站又重新将我交给了前往哈尔滨的另一趟车的列车长，然后重新返回哈尔滨。一路上，所有的人员都非常和气。还对我说，旅客坐错车，铁路上有责任，我们有责任把你安全送回去。
    北方铁路和公路运输竞争很大，这应当是行业作风提高的主要原因。我想，一方面时代在进步，钱路的作风尽管不够，但已经有了改变。另外，提高服务，除了提高人员的素质是一方面，还要有市场的竞争，才会从根本上改变铁路的行风。

天云地野

蛙蛙之言对 短线比长线好些 我们应该把这些意义挂出来 知道的人多了就会理论的多 形成了焦点 就会有改进 我也是经常在火车上过日子的人 希望铁路能让我们行动更舒服些

网底之蛙

下面引用由天云地野在 2007/03/01 10:35am 发表的内容：
蛙蛙之言对 短线比长线好些 我们应该把这些意义挂出来 知道的人多了就会理论的多 形成了焦点 就会有改进 我也是经常在火车上过日子的人 希望铁路能让我们行动更舒服些

是的，我也想到这一环节，短线火车主要受高速客运的影响，行业作风有了很大的改善。而很多长红车还处于没有人能与之竞争的地位。比如贵阳到北京，除非你坐飞机，那火车就是唯一的选择。

陌上香远

天云兄是个细心的人
这样的现状可能一下子很难改变，不是一天两天的事
不知道天云兄坐过“天路”的火车没有，我估计那里应该没这些陋习。服务态度可能很好。

天云地野

没有坐过，可是新发后就有媒体说那服务也很一般，比内地的没有多少差别，只是设施上好些

无与说

行业作风不改进，很难提高服务质量。
很多垄断行业都或多或少存在霸气之风，归根结底还是没有竞争对手，引进竞争机制，才能改进行业作风。希望，那些常年在外奔波的人，能在路上享受到宾至如归的服务。